Nakupování po internetu je mezi českými uživateli internetu stále častější. S více jak 20 tisíci aktivních e-shopů je Česká republika jednou ze zemí s největší hustotou e-shopů v porovnání s velikostí českého internetového trhu. Nicméně podle studie Zpráva o stavu e-comerce v ČR 2012, zpracované portálem Shotet.cz, ani toto číslo není definitivní, a v přístích letech by měly přibýt další tisíce e-shopů v českém jazyce. "Věříme, že dosavadní růst prodeje po internetu bude mít nadále vzrůstající tendenci. K tomu by měly kromě pozitivních zkušeností sloužit také rozšiřující se služby, které internetoví prodejci svým zákazníkům nabízejí," okomentoval vyhlídky do budoucnosti Jan Vetyška, předseda Asociace pro elektronickou komerci (APEK).
Koncentrovaní příjmy
Podle již zmíněné studie, příjmy českých e-shopů dosáhly v roc 2011 37 miliard korun, což je o 4 miliardy více než v předchozím roce. Jedná se tudíž o obrat, který má další možnosti k růstu. Nicméně důležitou skutečností je koncentrace příjmů z českých e-shopů do rukou několika velkých hráčů na trhu: zhruba třetina celkové obratu trhu je tvořena třemi největšími aktéry české elektronické komerce. V roce 2011 dosáhl celkový příjem tří největších českých elektronických obchodů (Alza.cz, Mall.cz a Kasa.cz) dvanácti miliard korun. Ostatních 25 miliard si pak rozdělil velký počet zbylých malých a středních e-shopů.
Jednou z klíčových strategií pro zvýšení tržeb e-shopu je přítomnost nabídky elektronického obchodu na vyhledávačích zboží, kde může potenciální zákazník srovnat jednotlivé produkty a jejich ceny. A právě srovnání cen je pro spotřebitele hlavní devizou těchto elektronických platforem, kde mohou rychle porovnat nabídku velkého počtu obchodů. „Být součástí porovnávačů zboží je dnes pro e-shop naprosto klíčové. Průměrný nárůst obratu e-shopu po registraci na tyto servery se totiž pohybuje okolo 25 %, a to je určitě něco, co by si žádný majitel e-shopu neměl nechat ujít,“ míní Miroslav Uďan, jeden z autorů Zprávy o stavu e-comerce v ČR 2012. Přítomnost na těchto vyhledávačích je tak zásadní pro zviditelnění obchodu v širokém moři české e-comerce a je způsobem jak přímo oslovit potenciálního zákazníka.
Kdo a co se kupuje na internetu?
Ačkoliv nabídka zboží, které je možné koupit na Internetu, se v posledních letech výrazně zvýšila, nákupy na sítí se však koncentrují do několik odvětví. Největší hráči na trhu se specializují na prodej elektrospotřebičů, mobilů a výpočetní techniky, zatímco studie firmy Shotet.cz ukazuje silnou preferenci nákupů oblečení a knížek. Průměrná hodnota realizovaného nákupu na síti je 1800 korun, a v průměru každý český uživatel internetu utratí za rok na síti téměř pět tisíc korun. V poslední době však některá studie ukazují na trend klesající průměrné hodnoty nákupu a zvyšující se frekvenci nakupování na síti. Zákazníci se totiž obrací na e-trh pro uspokojení stále nových potřeb. „Kromě typicky internetových produktů jako například elektro začali uživatelé nakupovat i produkty, které doteď vybírali spíše v kamenných prodejnách, jako je vybavení bytu a aktuálně i zahradní technika" okomentoval tento trend David Vychytil ze serveru Aukro.cz.
Pro českého e-shopy se stává čím dál důležitější oslovit speciální skupinu kupujících po internetu, takzvané sofistikované klienty, kterým se věnovala studie on-line platební brány PayU. „Z našich dat plyne, že segment sofistikovaných uživatelů je pro e-shopy také nejcennější. Tito zákazníci nákupu přes internet důvěřují a mají s ním dobré zkušenosti. Online proto nakupují nejčastěji a také nejvíce utratí. Zákazník v tomto segmentu si snadno a prakticky okamžitě pořídí, pro co se v obchodě nadchne,“ okomentoval výsledky studie Gabriel Kalapoš, ředitel PayU ČR.
V tomto segmentu nakupujících mají větší zastoupení muži nad ženami. Muži také častěji kupují: zhruba 65% mužů z tohoto segmentu uživatelů provede alespoň jeden nákup za měsíc, zatímco u žen je to jen 50%. Důležité jsou také preference v nákupech: muži častěji nakupují výpočetní techniku, malé elektrospotřebiče, mobilní telefony a drobnou elektrotechniku, zatímco u žen převládají nákupy oblečení a kosmetiky.
Bezpečné platby a rychlé zásilky
Zákazníci oceňují nakupování po internetu nejen kvůli nižším cenám, ale také kvůli rychlosti se kterou lze nákup uskutečnit. Pro e-shop je tak klíčové disponovat rychlým a bezpečným systémem zasílání zboží. V tomto ohledu však někteří obchodníci a zákazníci našli nedostatky největšího poskytovatele zásilkových služeb, neboli České Pošty. Nedostatky České počty, která disponuje nejhustější sítí výdejních míst, se často týkají nepřesných informací a chyb při dodání zásilky. „Jsem však přesvědčen, že ve všech případech pochybení při doručení se nejedná o systémovou chybu nebo úmysl České pošty jako organizace. Spíš jde o chyby jednotlivců, kteří si chtějí zjednodušit práci," zdůraznil Jan Vetyška. Hlavně ve větších městech si však obchodníci čím dál častěji svěřují do péče soukromých doručovatelských firem a kurýrů.
Další podstatným rysem nakupování po internetu je způsob platby. Všechny studie v odvětví poukazují na přetrvávající nedůvěru českých zákazníku vůči platbám skrze platební kartu: podle Zprávy o stavu e-comerce dokonce 81% uživatelů internetu mají obavy z toho, že by údaje o jejich platební kartě mohly být zneužity. A proto také podle této studie jen 6% zákazníků využívá pravidelně platební kartu pro zaplacení nákupu na internetu a 14% zákazníků používá převod na bankovní účet. Nejčastějším způsobem úhrady tak i nadále zůstává dobírka, kterou využilo 63% nakupujících, zatím co 17% zákazníků se rozhodlo pro osobní odběr zboží.
K většímu využívání platebních karet jsou zásadní důvěru a pozitivní zkušenosti zákazníka ve služby a bezpečnost systému plateb elektronického obchodu. Kvalita poskytovaných služeb a pozitivní dojmy zákazníků však jsou důležité i v jiných ohledech. „Podle průzkumů, které připravujeme každý rok, je vlastní zkušenost s internetovým obchodem nebo recenze ostatních nakupujících stále důležitějším faktorem při výběru e-shopu. Dokonce důležitějším než samotná cena," tvrdí Tomáš Hodboď z Heureka.cz
Nají místo na výsluní
Vzhledem k velkému počtu českých e-shopů je tak pro každého provozovatele malého či středního obchodu výzvou vydržet v čase a najít si své místo na výsluní. „Úspěch závisí do značné míry na tom, jakým způsobem na trh vstoupí, jak osloví své zákazníky a jak jim budou na oplátku naslouchat. Při tak velké penetraci e-shopů musí internetové obchody klást velký důraz na přidanou hodnotu a o zákazníka maximálně pečovat”, tvrdí Miroslav Uďan. Zásady, které pravděpodobně platí i v off-line obchodech.